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會員承載量

（新局網EZ有聲課「找出強項轉化成自我品牌」2006.3.22）

市場上有規模的會員制俱樂部裡，會員數量常動輒高達數千名。但還是見到這些俱樂部一直有促銷活動，不斷的招收新會員，難道俱樂部裡的會員都塞不滿？
想入會的人會好奇，招這麼多會員，難道服務品質不會有問題嗎？但投資的老闆想的是，在不增加太多的投資金額下，能否賣更多會員卡？而負責看現場的經理，只想知道怎樣有效控制會員服務數，畢竟服務品質不好，被修理的是他。
怎麼算承載量
「承載量」翻譯成白話，就是會員使用人次。要如何計算一家會員制俱樂部的會員承載量其實不難，理論上的推算公式為「客觀瞬間最大容量人數」乘以在「開放時段」設施使用的「最大週轉次數」。而這個週轉次數指的是，同一設施可以提供給不同使用者重複使用的最大次數。
以健身型的俱樂部為例，可以先估算健身器材的數量、有氧教室、淋浴室、三溫暖、水療Spa區、休閒區及美容區等服務設施的容納人數，而這總數量就是俱樂部裡在尖峰時段，會員數全滿的瞬間最大數量。
剩下就是週轉率了，表示在上述的服務數量下，一天內能有幾次的使用次數。當然，這些數字在計算時，還要考量服務作業狀況，加上經驗值的判斷與調整後，才能貼近實際狀況。
最適承載會員量
最適承載量可以做為推估「會員招收人數」上限的基礎參考值。實務上，算承載量還要考慮到離、尖峰時段的使用差異，而每項設施或設備的使用次數，在離尖峰的狀況都有明顯不同。
在離峰時段要知道你的服務能量準備，可以降到多少，少支出點成本。而在尖峰時段，就要評估服務能量要準備多少，才能履行對會員的服務承諾。
設施的使用頻率，在同一時段也有所差異。一般經驗值看來，有氧教室坪效高，會員容易養成使用習慣。跑步機、腳踏車、階梯機等次之，瑜珈教室與游泳池也不少，而重量器材就很少會員理它了。
承載量觀念的運用
承載量也可以輔助你計算會員的最大數，也就是可以估算你要準備的大約總產能。會員承載量如果能適度提高，就可以多收很多新會員。對俱樂部而言，只要服務品質管控得當，會員卡的收入過了損益兩平點，多賣一張卡的毛利率，可是比你想像中高很多很多。
俱樂部的現場區隔、服務設施規劃及設備採購數量，應該要參考會員的使用習性來安排。哪些服務或設備使用率高，讓會員使用容易上癮，當然要規劃大一點，採購多一點，這樣才能提高承載量，並降低會員流失率。
服務品質與承載量的關係
服務品質與會員數的關係，一直是俱樂部經營上的重大議題。生意好的俱樂部在尖峰時段的最大客訴來源，也常常來自於設施使用不足的排隊問題。
週轉率高的設備數量要配置較高的比例，尖峰期間的彈性服務人力要能有效安排，其他就要靠服務策略來因應了。不過不要因此把設備數量買的太多，千萬別忘了「留白」的策略。
硬體裝潢與採購是俱樂部期初的最大投資，提醒您要投資在能滿足會員需求，而且會員會常用的設施設備上。這樣才不會以後營運時，每月看著損益表上的高折舊攤提，老是怨嘆不已。